[摘要] 要實(shí)現(xiàn)餐飲O2O，一句話：必須讓用戶，平臺(tái)，和餐飲商戶三方獲得共贏。再深一層理解，這其中的關(guān)鍵可以解釋為：商戶通過平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的管理。

　　外賣行業(yè)風(fēng)風(fēng)火火，大有跟當(dāng)年團(tuán)購模式興起，形成千團(tuán)大戰(zhàn)的局面有的一拼。但與此相反的是，餐飲到店O2O的服務(wù)卻一直鮮有聽到突破，媒體報(bào)道也幾乎很少涉及到這個(gè)點(diǎn)。從淘點(diǎn)點(diǎn)基本放棄到店點(diǎn)餐服務(wù)，一心專注于外賣，到最近“大嘴巴”點(diǎn)餐服務(wù)的全面撤退，到店服務(wù)似乎困難重重。

　　餐飲是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，如果這個(gè)行業(yè)不能夠在到店服務(wù)上做到線上線下的互通互動(dòng)，餐飲O2O就是一句空話。餐飲外賣服務(wù)就像網(wǎng)購商品一樣，根本不能代表傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)。

　　所以這些外賣類平臺(tái)或者應(yīng)用，無論你融資了多少，對(duì)整個(gè)餐飲O2O的發(fā)展并不見得有多大的貢獻(xiàn)。

　　要實(shí)現(xiàn)餐飲O2O，一句話：必須讓用戶，平臺(tái)，和餐飲商戶三方獲得共贏。再深一層理解，這其中的關(guān)鍵可以解釋為：商戶通過平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的管理。相信這句話能夠喚起大部分餐飲從業(yè)者的心聲。

　　首先說用戶

　　對(duì)于用戶來說，最重要的是體驗(yàn)。無論是傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)，點(diǎn)菜、端茶倒水還是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的點(diǎn)菜、預(yù)定等，餐飲O2O要實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)是：在原來的基礎(chǔ)上，你是否能提升，至少是保持顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所感受到的體驗(yàn)。因?yàn)椴惋嫿K究是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們選擇一家價(jià)格不菲的餐館消費(fèi)，除了享受它帶來的美食外，肯定也是因?yàn)樗�的環(huán)境和服務(wù)吸引了我們。而目前餐飲O2O在用戶端的做法，可以說基本上沒有增加原來的體驗(yàn)。上網(wǎng)預(yù)定比電話預(yù)定好在哪里？傳統(tǒng)電話預(yù)定好像更叫人放心。叫服務(wù)員點(diǎn)餐比用手機(jī)點(diǎn)餐好在哪里？一邊是對(duì)著一張可能和和顏悅色的臉，一邊只是一個(gè)冷冰冰的手機(jī)屏幕。

　　所以，現(xiàn)階段這些零零總總的點(diǎn)菜app，或者團(tuán)購平臺(tái)，吸引用戶的其實(shí)只是價(jià)格。

　　現(xiàn)在致力于做餐飲O2O的基本上是一些平臺(tái)服務(wù)商，餐飲商戶本身倒沒有叫的那么兇，基本上都是互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)給“逼迫”的。像大眾點(diǎn)評(píng)，優(yōu)先點(diǎn)菜，淘點(diǎn)點(diǎn)，以及美團(tuán)等各種團(tuán)購平臺(tái)，都是這類服務(wù)商。它們解決了從線上引流的問題，把大量用戶帶給線下的餐館。它們普及了O2O的概念，讓廣大商戶意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)的威力，但是當(dāng)一波又一波的客流過去之后，餐飲的商戶們發(fā)現(xiàn)，他們的營業(yè)額并沒有增長多少！

　　因?yàn)闉榱藦倪@些平臺(tái)上獲取用戶流量，商戶也必須做出一定的讓利，而且客流多了之后，服務(wù)水平又往往得不到保障。但更核心的問題在于，商戶犧牲利益吸引用戶，但這些用戶并不在他們手中，而是在平臺(tái)上。商戶要對(duì)這些平臺(tái)過來的用戶進(jìn)行深度的會(huì)員維系和營銷就變得幾乎不可能。

　　餐飲企業(yè)老總直言不諱地說：目前的互聯(lián)網(wǎng)公司以團(tuán)購為例，并沒有通過互聯(lián)網(wǎng)改變餐飲的產(chǎn)業(yè)模式，相反而是通過互聯(lián)網(wǎng)集聚用戶的能量挾用戶以令商戶，成為餐飲利益的分食者。問題出在哪里？主要原因就是沒有把互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具，來達(dá)到為餐廳減員增效、為我所用。

　　最后說餐飲商戶

　　對(duì)餐飲行業(yè)來說，做大營業(yè)額主要是兩點(diǎn)：一是提升客流量，二是提高翻桌率，在此過程當(dāng)中他還要考慮降低成本的問題。如果說平臺(tái)給餐館帶來了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶，做好用戶管理和營銷，就成了餐飲商戶至關(guān)重要的問題。

　　但是如果你今天問餐飲老板一個(gè)問題：你知道你有多少老客戶嗎？我敢保證99%的餐飲老板回答不上來。原因是他無法獲取用戶的信息，也就無從談會(huì)員管理。平臺(tái)可能給商戶帶來了客流，但是它們沒有把這些客戶送給商戶。

今天眾多的外賣平臺(tái)沒有幫商戶實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理，團(tuán)購網(wǎng)站也沒有做到。業(yè)內(nèi)以會(huì)員管理著稱的“一茶一坐”，也是靠發(fā)會(huì)員卡，一筆一劃的記錄會(huì)員信息才有了今天的成績。

　　未來，只有幫助商戶實(shí)現(xiàn)自主營銷，降低會(huì)員管理的門檻，才能讓商戶在這個(gè)撲朔迷離的“O2O”模式中真正獲利。

來源：餐飲網(wǎng)